Najczęstsze pytanie prawne, jakie słyszymy, brzmi: „czy da się ustawić, żeby bot się nie przedstawiał?". Odpowiedź jest krótka: nie, i nie dlatego, że nam się nie chce. Od 2 sierpnia 2026 wymaga tego AI Act, a poza tym rozmówcy i tak to poznają, więc lepiej, żeby usłyszeli to od bota niż domyślili się w połowie rozmowy.

Ten tekst zbiera w jednym miejscu to, co firma odbierająca telefony botem powinna wiedzieć o AI Act i RODO. Piszemy z perspektywy dostawcy platformy, nie kancelarii, więc na końcu jest lista kontrolna, a nie opinia prawna.

To nie jest porada prawna. Opisujemy, jak my rozumiemy przepisy i jak ustawiliśmy platformę. Jeśli działasz w branży regulowanej albo przetwarzasz dane szczególne, skonsultuj scenariusz z prawnikiem przed uruchomieniem.

Co dokładnie wymaga AI Act

Rozporządzenie 2024/1689, czyli AI Act, w artykule 50 nakłada obowiązek przejrzystości: osoba, która rozmawia z systemem sztucznej inteligencji, ma zostać o tym poinformowana, chyba że jest to oczywiste z kontekstu. Przez telefon nic nie jest oczywiste, więc bot mówi to sam, na początku rozmowy.

Ten obowiązek stosuje się od 2 sierpnia 2026. Nie ma okresu przejściowego dla małych firm ani wyjątku dla „naturalnie brzmiącego głosu". Przeciwnie, im lepszy głos, tym ważniejsze, żeby zdanie padło. Kara za naruszenie obowiązków przejrzystości sięga 15 milionów euro albo 3 procent rocznego obrotu, w zależności od tego, co wyższe. Dla małej firmy realne ryzyko to nie ta kwota, tylko skarga rozmówcy i postępowanie, którego dałoby się uniknąć jednym zdaniem.

Jak to brzmi u nas

Każdy szablon agenta ma w powitaniu informację, że rozmówca mówi z asystentem AI. Zmienisz nazwę, ton i to, co bot mówi dalej, ale nie usuniesz samej informacji. To ustawienie platformy, nie opcja.

W praktyce brzmi to tak:

Dzień dobry, tu asystent AI restauracji Pod Lipą.
W czym mogę pomóc?

Jedno zdanie, około dwóch sekund. Z transkrypcji wiemy, że nikt się na tym etapie nie rozłącza. Ludzie rozłączają się, gdy bot nie rozumie, a nie gdy się przedstawia.

Jeśli bot przekazuje rozmowę człowiekowi, mówi to wprost: „łączę z pracownikiem". Rozmówca ma wiedzieć, w którym momencie po drugiej stronie zmienia się natura rozmówcy.

Nagrywanie rozmów: kto za co odpowiada

AI Act mówi o przejrzystości, ale nagrania i transkrypcje to teren RODO. Tu ważne jest, kto jest kim:

  • Ty jesteś administratorem danych rozmówców. To Ty decydujesz, czy rozmowa jest nagrywana, po co i jak długo nagranie jest przechowywane.
  • My jesteśmy podmiotem przetwarzającym. Przetwarzamy dane wyłącznie na Twoje polecenie, na warunkach umowy powierzenia z artykułu 28 RODO. Nie odsłuchujemy nagrań, nie udostępniamy ich innym klientom i nie trenujemy na nich własnych modeli.

Z tego podziału wynikają trzy obowiązki po Twojej stronie:

  1. Poinformowanie rozmówcy zgodnie z artykułem 13 RODO: kto jest administratorem, po co przetwarza dane, jak długo, jakie prawa ma rozmówca. Przez telefon robi się to skrótem w powitaniu i odesłaniem do polityki prywatności na stronie.
  2. Podstawa prawna. Przy rezerwacji stolika albo wizyty to zwykle wykonanie umowy lub działania przed jej zawarciem. Przy nagrywaniu w celu kontroli jakości to prawnie uzasadniony interes, który trzeba umieć nazwać.
  3. Obsługa żądań. Gdy rozmówca chce dostępu do nagrania albo jego usunięcia, kieruje żądanie do Ciebie. My nie usuniemy nagrania na jego bezpośrednią prośbę, bo jako procesor nie mamy do tego prawa. Przekażemy Ci żądanie i wykonamy Twoje polecenie.

Nagrywanie i transkrypcje możesz wyłączyć dla każdego agenta osobno albo zawęzić zakres zbieranych pól. Bot bez nagrywania nadal odbiera, rezerwuje i wysyła SMS-y. Traci tylko możliwość odsłuchania rozmowy po fakcie.

Rozmowy wychodzące to inna podstawa prawna

Odbieranie telefonu jest proste: rozmówca sam zadzwonił. Dzwonienie do ludzi to co innego. Marketing bezpośredni przez telefon wymaga uprzedniej zgody z artykułu 398 Prawa komunikacji elektronicznej, niezależnie od tego, czy dzwoni człowiek, czy bot.

Trzy typowe scenariusze i to, jak je widzimy:

  • Oddzwonienie do osoby, która zostawiła numer w formularzu z prośbą o kontakt. To jest właśnie ten przypadek, w którym zgoda jest, bo sama o kontakt poprosiła.
  • Przypomnienie o wizycie albo potwierdzenie rezerwacji. To obsługa umowy, którą klient już zawarł, a nie marketing.
  • Kampania do kupionej bazy numerów. Bez zgód z tej bazy nie ma podstawy i bot jej nie stworzy. Dajemy narzędzie, ale nie weryfikujemy zgód za Ciebie.

Dane o zdrowiu i inne dane szczególne

Rejestracja do przychodni z definicji dotyka danych o zdrowiu, a te są danymi szczególnej kategorii z artykułu 9 RODO. Sam fakt, że ktoś umawia się do kardiologa, jest informacją o zdrowiu.

Platforma nie jest zaprojektowana z myślą o danych szczególnych, ale rozmowy w przychodni siłą rzeczy je zawierają. Jeśli uruchamiasz agenta w medycynie, odpowiadasz za podstawę z artykułu 9 ustęp 2 i powinieneś skontaktować się z nami przed startem, żeby uzgodnić dodatkowe zabezpieczenia w umowie powierzenia. Zwykle oznacza to krótszą retencję nagrań i węższy zakres pól, które bot zapisuje.

Czego bot nie powinien decydować sam

AI Act wyróżnia obszary wysokiego ryzyka, w których system AI podejmujący decyzje o ludziach podlega osobnym, dużo cięższym wymogom. Dwa z nich pokrywają się z tym, do czego ludzie chcieliby użyć voicebota:

  • Rekrutacja. Selekcja kandydatów i decyzje o zatrudnieniu.
  • Ocena zdolności kredytowej i ryzyka ubezpieczeniowego osób fizycznych.

Nasza decyzja jest prosta: bot w tych branżach zbiera informacje i przekazuje je człowiekowi, ale nie rozstrzyga. RecruitBot przeprowadza wstępną rozmowę i zapisuje odpowiedzi, a o kandydacie decyduje rekruter. Bot w ubezpieczeniach przyjmuje zgłoszenie szkody i komplet danych, a decyzję podejmuje likwidator. Nie budujemy narzędzia, które automatycznie odrzuca ludzi, bo wtedy to Ty stałbyś się operatorem systemu wysokiego ryzyka, z audytami i dokumentacją, których mała firma nie udźwignie.

Gdzie leżą dane i jak długo

Kilka faktów z naszej polityki prywatności, które przydają się, gdy klient albo inspektor ochrony danych zada pytanie:

  • Nagrania i transkrypcje są przechowywane w infrastrukturze w Unii Europejskiej, szyfrowane w tranzycie i w spoczynku.
  • Domyślna retencja nagrań to czas trwania umowy plus 90 dni. Możesz ją skrócić w ustawieniach agenta.
  • Treść rozmowy przechodzi przez dostawców rozpoznawania mowy, modeli językowych i syntezy głosu wymienionych w polityce. Inaczej bot nie mógłby odpowiadać. Każdy z nich jest związany umową powierzenia.
  • Nie identyfikujemy osób po głosie. Nagranie nie jest u nas daną biometryczną.

Lista kontrolna przed uruchomieniem

Pięć rzeczy do odhaczenia, zanim bot odbierze pierwszy telefon od obcej osoby:

  1. Powitanie zawiera „asystent AI" i nazwę Twojej firmy. Sprawdź, dzwoniąc sam.
  2. Powitanie zawiera informację o nagrywaniu, jeśli nagrywasz, i odsyła do polityki prywatności.
  3. Polityka prywatności na stronie wspomina o rozmowach z agentem głosowym, celu, retencji i o tym, że korzystasz z podmiotu przetwarzającego.
  4. Numer do przekazania rozmowy człowiekowi jest ustawiony i ktoś go odbiera. Prawo do rozmowy z człowiekiem to nie tylko dobra praktyka, w niektórych branżach to wymóg.
  5. Retencja nagrań jest ustawiona świadomie, a nie zostawiona na domyślnej wartości. Jeśli nie wiesz, po co trzymasz nagrania dłużej niż miesiąc, skróć.

Jeśli prowadzisz kampanie wychodzące, dochodzi szósty punkt: zgody z artykułu 398 dla każdego numeru na liście, w formie, którą umiesz pokazać.

Cała lista to godzina pracy, jeśli masz już politykę prywatności, i pół dnia, jeśli piszesz ją od zera. To niewiele w porównaniu z tym, ile kosztuje pierwsza skarga. A sam bot, jak pisaliśmy wcześniej, będzie gotowy w pięć minut.