Nieodebrany telefon nie pojawia się w żadnym raporcie. Klient, który nie dodzwonił się do Ciebie, nie zostawia reklamacji ani złej opinii. Po prostu dzwoni pod następny numer z wyszukiwarki i umawia się tam.

Dlatego ten koszt łatwo zbagatelizować. Ten tekst pokazuje, jak go policzyć na własnych liczbach. Potrzebujesz czterech wartości i kalkulatora w telefonie.

Cztery liczby, jeden wzór

utracony przychód = nieodebrane × nie wraca × konwersja × wartość
  • Nieodebrane: ile połączeń miesięcznie kończy się bez rozmowy. Bierzesz je z billingu operatora, historii połączeń w telefonie albo panelu centrali.
  • Nie wraca: jaka część z tych osób nie zadzwoni drugi raz i nie odbierze, gdy oddzwonisz. Zależy od branży: ktoś z zepsutym autem na poboczu dzwoni dalej od razu, pacjent szukający stomatologa na przyszły miesiąc może poczekać.
  • Konwersja: jaki odsetek rozmów, które odbierasz, kończy się zleceniem, wizytą albo spotkaniem. To znasz z własnej praktyki.
  • Wartość: średni przychód z jednego takiego klienta. Samo pierwsze zlecenie, bez liczenia, że wróci.

Jeśli którejś liczby nie znasz, zacznij od ostrożnego założenia. Wynik i tak pokaże rząd wielkości, a o niego tu chodzi.

Najtrudniejsza jest pierwsza liczba, bo większość firm jej nie zna. Przez tydzień zapisuj każde połączenie, którego nie odebrałeś i nie oddzwoniłeś w ciągu kwadransa. Pomnóż przez cztery.

Przykład 1: warsztat samochodowy

Mechanik ma ręce w silniku, telefon leży na stole. Przy czterech stanowiskach i jednej osobie w biurze łatwo o 15 nieodebranych połączeń tygodniowo.

  • Nieodebrane: 60 miesięcznie
  • Nie wraca: 50%, bo kierowca z awarią szuka kogoś, kto odbierze teraz
  • Konwersja: 40% rozmów kończy się przyjęciem auta
  • Wartość: 600 zł średnie zlecenie
60 × 0,5 × 0,4 × 600 zł = 7 200 zł miesięcznie

Przykład 2: gabinet stomatologiczny

Recepcjonistka obsługuje pacjenta przy ladzie, a w tym czasie dzwonią dwie osoby. Po 18:00 nikt nie odbiera.

  • Nieodebrane: 40 miesięcznie
  • Nie wraca: 50%
  • Konwersja: 50% rozmów kończy się umówioną wizytą
  • Wartość: 400 zł za pierwszą wizytę
40 × 0,5 × 0,5 × 400 zł = 4 000 zł miesięcznie

Tu rachunek jest zaniżony: nowy pacjent wraca na kolejne wizyty, więc realna strata to wielokrotność tej kwoty.

Przykład 3: biuro nieruchomości

Agent jest na prezentacji mieszkania i nie odbiera. Dzwoniący pyta o ogłoszenie, które widział na portalu, a to samo mieszkanie oferują jeszcze dwa biura.

  • Nieodebrane: 20 miesięcznie
  • Nie wraca: 50%
  • Konwersja: 5% rozmów kończy się transakcją
  • Wartość: 15 000 zł prowizji
20 × 0,5 × 0,05 × 15 000 zł = 7 500 zł miesięcznie

Mała konwersja, ale jedna utracona transakcja na dwa miesiące wystarcza, żeby kwota była wysoka.

Kiedy telefony przepadają

Jeśli prześledzisz nieodebrane połączenia przez tydzień, prawie zawsze ułożą się w kilka grup:

  • Ręce zajęte. Obsługujesz klienta na miejscu, jesteś przy pracy albo w samochodzie.
  • Szczyt. Poniedziałek rano, pierwszy dzień po urlopie, dzień po wysłaniu newslettera. Kilka osób dzwoni jednocześnie, a linia jest jedna.
  • Przerwa. Lunch, zebranie, wyjście do banku.
  • Po godzinach. Wieczorem i w weekend ludzie mają czas, żeby załatwić sprawy, których nie załatwili w pracy, a firma już nie odbiera.

Każda z tych grup ma inne rozwiązanie. Na szczyt pomaga druga osoba albo druga linia. Na „po godzinach" pomaga tylko coś, co odbiera, kiedy Ciebie nie ma.

Co możesz zrobić bez bota

Zanim cokolwiek kupisz, sprawdź tanie sposoby. Część strat da się odzyskać bez żadnego narzędzia:

  • Oddzwaniaj w ciągu kwadransa. Im szybciej, tym większa szansa, że klient jeszcze nie umówił się gdzie indziej. Ustal, kto i kiedy przegląda listę nieodebranych.
  • Wyślij SMS po nieodebranym. Wiele central i aplikacji robi to automatycznie: „Oddzwonimy w ciągu godziny". Klient wie, że nie dzwonił w próżnię.
  • Podaj godziny w wizytówce Google. Kto dzwoni po 20:00, przynajmniej wie, że wróci rano.

To wszystko zmniejsza drugą liczbę we wzorze, czyli odsetek osób, które nie wracają. Nie zmniejsza pierwszej.

Co zmienia voicebot

Voicebot odbiera każde połączenie, o każdej porze i kilka naraz. Dla dzwoniącego to rozmowa, a nie poczta głosowa: bot odpowiada na pytania o ceny i godziny, umawia wizytę w kalendarzu albo zbiera dane do oddzwonienia i przekazuje rozmowę człowiekowi, gdy sprawa tego wymaga. Po rozmowie dostajesz podsumowanie i nagranie.

W naszym wzorze pierwsza liczba spada prawie do zera. Nie każdy, kto porozmawia z botem, zostanie klientem, ale nie straci go już tylko dlatego, że nikt nie podniósł słuchawki.

Porównaj to z kosztem. Plan Start to 249 zł miesięcznie z pakietem 400 minut, co przy dwuminutowych rozmowach wystarcza na około 200 połączeń. Szczegóły i progi między planami rozpisaliśmy w tekście Ile kosztuje voicebot AI. Jeśli Twój wynik z tego wzoru to kilka tysięcy złotych, rachunek jest prosty. Jeśli wyszło Ci 300 zł, możliwe, że wystarczy dyscyplina w oddzwanianiu, i też dobrze to wiedzieć.

Policz to na swoich liczbach

  1. Wyciągnij z billingu albo telefonu liczbę nieodebranych połączeń z ostatniego miesiąca.
  2. Oszacuj, jaka część nie wróciła. Jeśli nie wiesz, przyjmij 50%.
  3. Wpisz swoją konwersję i średnią wartość klienta.
  4. Pomnóż.

Jeśli chcesz sprawdzić, jak bot poradzi sobie z Twoimi klientami, zanim cokolwiek zapłacisz, zacznij od planu Free: 30 minut co miesiąc i widget głosowy na stronę, bez karty. Krok po kroku pokazujemy to tutaj.