Kampania wychodząca to najprostsze miejsce, żeby w call center sprawdzić voicebota: scenariusz jest powtarzalny, wynik policzalny, a zespół nie traci stanowiska na obdzwanianie listy, z której połowa nie odbierze. To też miejsce, w którym najłatwiej narobić sobie kłopotów, bo dzwonienie do ludzi ma swoje przepisy.

Poniżej ustawienia, które decydują o wyniku, i lista rzeczy do załatwienia przed pierwszym połączeniem.

Do czego kampania z botem się nadaje

  • Potwierdzenia i przypomnienia: wizyty, dostawy, terminy płatności.
  • Pierwsze oddzwonienie do leada, zanim ostygnie, z przekazaniem rozmowy handlowcowi, gdy klient jest zainteresowany.
  • Ankiety i aktualizacja danych u obecnych klientów.
  • Reaktywacja bazy, o ile macie podstawę prawną do kontaktu.

Słabo nadaje się do rozmów, w których cała wartość leży w negocjacji. Tam bot może umówić rozmowę z człowiekiem, ale nie powinien jej zastępować.

Ustawienia, które decydują o wyniku

Lista kontaktów. Wgrywasz plik CSV albo podpinasz Arkusz Google. Arkusz może być odczytywany ponownie co 15 minut, godzinę, 6 godzin albo raz dziennie, więc nowe wiersze same wchodzą do kampanii. Numery są normalizowane przy imporcie.

Okno godzin. Domyślnie poniedziałek-piątek, 9:00-17:00. Bot nie dzwoni w dni ustawowo wolne od pracy, a ponowienia też czekają na okno.

Ponowienia. Od 1 do 5 dodatkowych prób po nieodebranym, zajętym albo poczcie głosowej, w odstępie od 15 minut do 24 godzin (domyślnie godzina). Jest też tryb, który sam wybiera godziny z najlepszą odbieralnością z ostatnich 30 dni.

Poczta głosowa. Bot ją rozpoznaje i się rozłącza, zamiast nagrywać się na skrzynkę. Po ostatniej nieudanej próbie można wysłać SMS.

Przekazanie do człowieka. Gdy rozmówca chce konkretów, bot łączy go z konsultantem. Jeśli nikt nie odbierze w 30 sekund, rozmowa wraca do bota, który przyjmuje wiadomość.

Ile połączeń naraz

Tempo kampanii wyznacza liczba kanałów wychodzących: 2 w planie Business, 5 w Enterprise, z możliwością dokupienia kolejnych. Gdy wszystkie linie są zajęte, kontakt wraca do kolejki i czeka na wolną.

Prosty szacunek: przy 5 kanałach i średnio 2 minutach na próbę (z dzwonieniem) bot wykona około 150 prób na godzinę. Lista 5 000 numerów w oknie 9:00-17:00 to około czterech dni roboczych na pierwsze przejście, bez ponowień. Połączenia przychodzące nie zajmują tych kanałów, więc infolinia działa w tym czasie normalnie.

Co trzeba mieć, zanim bot zadzwoni

To nie jest porada prawna Poniżej opisujemy, czego wymagamy my i na co wskazuje regulamin. Ocenę podstawy prawnej dla konkretnej kampanii zostaw swojemu prawnikowi.

  • Podstawa prawna kontaktu. Przy marketingu to zgoda rozmówcy na taki kontakt (art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej). Odpowiada za nią firma, która zleca kampanię.
  • Informacja, że rozmawia AI. Rozmówca musi wiedzieć, że rozmawia z botem (art. 50 AI Act).
  • Weryfikacja firmy. Przed pierwszą rozmową wychodzącą sprawdzamy dane firmy, wypis z KRS albo CEIDG, opis tego, do kogo i po co dzwonicie, oraz oświadczenia: o podstawie prawnej, rozsądnych godzinach, braku spamu, respektowaniu sprzeciwów i informowaniu o AI. Zwykle trwa to jeden dzień roboczy.
  • Lista „nie dzwonić". Kto zgłosi sprzeciw, nie powinien dostać kolejnego połączenia.

Co mierzyć po pierwszym tygodniu

  • Odbieralność w podziale na godziny. To ona podpowie, jak przesunąć okno.
  • Odsetek rozmów zakończonych celem: potwierdzona wizyta, umówiona rozmowa, zebrana odpowiedź. Analiza po rozmowie podaje wynik z uzasadnieniem.
  • Odsetek przekazań do człowieka i to, ile z nich ktoś odebrał.
  • Koszt celu, czyli minuty kampanii podzielone przez liczbę osiągniętych celów. Pamiętaj, że każda rozmowa jest zaokrąglana do pełnej minuty.

Kampanie są dostępne od planu Business. Całość oferty dla większych zespołów, z SLA i umową powierzenia danych, opisujemy na stronie voicebot dla call center. O ruchu przychodzącym piszemy w tekście przelew połączeń w call center.