Każde call center zna ten wykres: dwa garby w ciągu dnia, poniedziałek wyższy od reszty tygodnia i długi ogon połączeń po zamknięciu zmiany. Grafik układa się pod średnią, więc w garbach rośnie kolejka, a po godzinach nie odbiera nikt. Klient, który czekał sześć minut, nie pamięta potem odpowiedzi, tylko czekanie.
Ten tekst opisuje, jak ustawić voicebota AI na przelewie i po godzinach, tak żeby pracował obok zespołu, a nie zamiast niego. Bez obietnic, których produkt nie spełnia.
Trzy miejsca, w których połączenia przepadają
- Szczyt. Kolejka przekracza próg cierpliwości i część dzwoniących się rozłącza. Te połączenia rzadko wracają tego samego dnia.
- Po godzinach. Zapowiedź „biuro czynne od 8:00" kończy rozmowę, zanim się zaczęła.
- Sprawy powtarzalne w środku dnia. Status zamówienia, godziny, zmiana terminu. Zajmują konsultanta, na którego czeka w kolejce ktoś z trudniejszą sprawą.
Dokładanie stanowisk rozwiązuje pierwszy problem tylko w garbie i tylko do następnego wzrostu ruchu. Drugiego nie rozwiązuje wcale, chyba że ktoś zapłaci za nocną zmianę.
Jak bot wchodzi w przelew
Najprostsze ustawienie nie wymaga zmian w centrali poza jedną regułą: gdy kolejka przekroczy ustalony próg albo zmiana się skończy, połączenie jest przekierowywane na numer bota. Bot odbiera od razu.
Dwie rzeczy mają tu znaczenie dla planowania:
- Połączenia przychodzące nie zajmują kanałów wychodzących. Kampania, która w tym samym czasie obdzwania listę kontaktów, nie konkuruje z infolinią o linie.
- Płacisz za minuty, nie za stanowiska. Bot, który w nocy nie odbiera żadnego telefonu, w nocy nic nie kosztuje poza abonamentem.
Jeśli zespół pracuje w Dakteli, centralę można połączyć z botem po SIP. Wtedy przekazana rozmowa wraca do Waszej kolejki albo na numer wewnętrzny, a nie na zewnętrzny numer. To połączenie konfigurujemy po naszej stronie.
Jest też wariant bez przekierowania: centrala wysyła nam nieodebrane połączenie webhookiem, a bot oddzwania do klienta.
Kiedy bot oddaje rozmowę konsultantowi
Bot odpowiada z materiałów, które dostanie: FAQ, regulaminu, cennika, procedur. Przekazuje rozmowę, gdy klient o to poprosi, gdy pytanie wychodzi poza te materiały albo na warunkach, które ustawicie sami.
Samo przekazanie wygląda tak: bot może je zapowiedzieć i dzwoni na wskazany numer, a klient zostaje na linii. Jeśli nikt nie odbierze w 30 sekund, rozmowa wraca do bota, który przyjmuje wiadomość i zapowiada oddzwonienie.
Czego bot nie zrobi Konsultant dostaje samo połączenie, bez transkrypcji tego, co klient już powiedział botowi. Transkrypcja i podsumowanie są w panelu po zakończeniu rozmowy. Nie ma też podsłuchu rozmowy na żywo. Jeśli Wasz proces tego wymaga, lepiej wiedzieć o tym przed wdrożeniem.
Co zostaje po każdej rozmowie
Kierownik zmiany ma nagranie i transkrypcję każdej rozmowy oraz analizę: podsumowanie, nastrój rozmówcy, temat, ustalenia i wynik z uzasadnieniem. Przy integracji z Daktelą po rozmowie powstaje zgłoszenie z podsumowaniem, wynikiem i linkiem do nagrania, więc konsultant, który oddzwania rano, nie zaczyna od zera.
To ważniejsze, niż się wydaje. Po godzinach bot rzadko zamknie sprawę reklamacyjną, ale zawsze może ją przyjąć, zebrać dane i zostawić zgłoszenie, które rano jest gotowe do pracy.
Od czego zacząć
- Wyciągnij z centrali liczbę porzuconych połączeń według godzin z ostatniego miesiąca. To jest Twój przelew.
- Wypisz pięć najczęstszych tematów tych połączeń. Jeśli większość to pytania z gotową odpowiedzią, bot zamknie je sam.
- Zacznij od jednego odcinka: tylko po godzinach albo tylko powyżej progu kolejki. Po dwóch tygodniach masz nagrania i liczby, na których da się podjąć decyzję o reszcie.
Szczegóły, w tym SLA, umowę powierzenia danych i ceny, zebraliśmy na stronie voicebot dla call center. Jest tam też formularz, przez który można umówić rozmowę. O tym, jak liczyć koszt, piszemy osobno w tekście koszt minuty voicebota a koszt stanowiska.
